La verdadera orientación al cliente




Frecuentemente se escucha la importancia de la atención al cliente, muchas empresas tienen inclusive entre su misión, visión, objetivos, valores, etc. La orientación al cliente, pero ¿esto lo tienen claro realmente?, o es solo algo escrito en un papel, algo que deben memorizar los trabajadores, pero que no se sustenta en un plan específico de como volver realidad lo que significa la atención al cliente, a través de acciones, de planes, etc.


Cuando el cliente no es la razon de ser de la empresa


Generalmente el enfoque es captar clientes, pero se descuida el conservar a los clientes ya captados, el gancho es dar una mejor oferta que tu competencia, pero luego de esto, ¿sucede algo más?, ¿se preocupan en saber cómo se siente el cliente ya captado?.

Y lo más paradójico de todo, es que, el preocuparse por sus clientes, no es algo que genere increíbles gastos, solo es cuestión de actitud, de la actitud de los trabajadores que se relacionaran directamente con los clientes. De nada sirve que el gerente o director de la compañía tenga claro que su cliente es lo más importante, si su trabajador, que estará de cara a dicho cliente, no lo entienda.

Tengo un caso, que me sucedió la semana pasada, antes de ello, para que se entienda la situación, tengo que mencionar que asisto a una tienda comercial, con sistema de puntos, hace unos dos años me indicaron que si registraba mis datos en su sitio web, estaría afiliada al programa, lo hice, pero no recibí ninguna confirmación, la siguiente vez que asistí a comprar, indique que me había registrado, pero en su sistema no figuraba mi nombre.

Pasaron los años y aunque mencionaba que me registre, simplemente me decía la cajera que no aparecía, llegado un momento, deje de mencionarlo. Hace un mes volví a registrarme, por casualidad para probar si el sistema había mejorado, pero nuevamente no recibí respuesta de confirmación del registro. Ahora sí, hace unos días me acerque a la tienda y al comprar mencione esto, la cajera, reviso en su sistema que no aparecía, y me dijo que no me encontraba registrada. Pero algo diferente sucedió esta vez, había otra señorita a su lado, que le dijo, intenta entrar al otro sistema y verifica si no están sus datos, para luego pasarlo al sistema principal (o algo así). Efectivamente, al ingresar a un sistema, que ninguna de las cajeras anteriores intento, figuraban mis datos. Es decir, ese día, finalmente quede registrada, y termine comprando más de lo que pensaba comprar inicialmente ya que me otorgaban un descuento en mi primera compra.

Ese día, yo como cliente, salí de la tienda contenta, con un problema, que pensé nunca se solucionaría. Y no tomo más de 3 minutos hacerlo. Fue una solución concreta, pero que no la dio la cajera que me atendía. La otra señorita tenía además una manera de tratar era muy amable, brindándome información más allá de lo que solicitaba, sin ser impertinente. Esta persona tenia verdadera orientación al cliente. ¿Sería una supervisora que ese día visitaba la tienda?, no lo sé, pero no debería ser así, si los empleados no entienden que un cliente, puede transmitir su mensaje a su red de contactos, y ahora con las redes sociales al alcance, solo basta un click para difundir a nivel mundial un maltrato o de reconocer un buen desempeño.

Pero no esperen a que se llegue a extremos, he conocido tantos trabajadores que atienden tiendas que son tan tercos en su manera de proceder, que no les importa que el cliente les reclame algo justo, simplemente dicen, no es mi problema, no es la política de la tienda, llame a atención al cliente, etc. Sin siquiera tratar de ver la solución, o hacer algo para que su cliente no salga descontento. Finalmente la solución llega de sus superiores, pero ¿Qué pasa con ese trabajador?, ¿seguirá maltratando a los clientes?, ¿lo capacitaron para mejorar?, lo dudo, solo sé que tiempo después ya no se les vuelve a ver.

Recomendación Final


Para finalizar, la recomendación es: la orientación al cliente no es una frase, es una competencia, se puede desarrollar, pero no nacerá espontáneamente solo por trabajar en atención al cliente, hay que tener presente, algo que ya se sabe, pero no siempre se analiza, la razón de ser de un negocio son sus clientes, sin clientes, no existe.




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La verdadera orientación al cliente La verdadera orientación al cliente Reviewed by Mercedes Balda on 19:56:00 Rating: 5

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